Oblasti kvality knihovních služeb a nástroje pro jejich hodnocení: přehled literatury
Roč.15,č.2(2023)
Účel – Článek je přehledem literatury v oblasti kvality knihovních služeb. Cílem přehledu je identifikovat oblasti kvality služeb, které jsou předmětem současného výzkumu ve světě, tzv. dimenze kvality služeb. Příspěvek současně shrnuje a popisuje přístupy a nástroje používané pro měření kvality služeb v knihovnách. Přehled věnuje pozornost významnému vztahu mezi kvalitou služeb, spokojeností a loajalitou uživatelů.
Design / metodologie / přístup – Výběr relevantní literatury pro přehledový článek proběhl na základě rešerše v multioborové bibliografické a citační databázi Web of Science. Z prvotně vyhledaného souboru publikací (n=149) bylo vybráno a kriticky pročteno 14 recenzovaných časopiseckých příspěvků v anglickém jazyce z let 2018–2022. Článek je koncipovaný jako narativní přehled, který popisuje a sumarizuje poznatky získané dosavadními výzkumy v oblasti kvality knihovních služeb a hodnotí jejich závěry.
Výsledky – Ve středu zájmu současného výzkumu kvality knihovních služeb dominuje hodnocení zaměstnanců knihovny, knihovních fondů a jejich přístupnosti, a také prostorů a vybavení knihovny. Klíčovou dimenzí kvality služeb jsou zaměstnanci knihovny, kteří mají významný vliv na spokojenost a také loajalitu uživatelů. Nejčastěji používaným nástrojem pro měření kvality služeb v knihovnách je model LibQUAL a SERVQUAL, používá se přístup komplexního řízení kvality, Net Promoter Score nebo škála pro hodnocení spokojenosti uživatelů veřejných knihoven. Výzkum v oblasti kvality služeb se uplatňuje především v akademických knihovnách, ve veřejných knihovnách v menší míře. V metodologii dominuje kvantitativní design výzkumu.
Originalita / hodnota – Přehled shrnuje aktuální poznatky z oblasti měření kvality služeb v knihovnách, představuje stěžejní dimenze kvality služeb a metodologické nástroje používané v této oblasti. Článek přispívá k orientaci ve struktuře výzkumného tématu zaměřeného na hodnocení kvality knihovních služeb a otevírá toto téma českým čtenářům.kvalita knihovních služeb; akademické knihovny; veřejné knihovny; spokojenost uživatelů; loajalita uživatelů; výzkumné metody; přehled literatury
Pavlína Kolínová
Ústav informačních studií a knihovnictví, Filozofická fakulta, Univerzita Karlova
Pavlína Kolínová je akademickou pracovnicí působící na Ústavu informačních studií a knihovnictví Filozofické fakulty Univerzity Karlovy. Zabývá se veřejnými knihovnami, knihovními procesy a službami. V rámci doktorského studia se věnuje vnímání a hodnocení služeb veřejných knihoven.
Alam, J. (2021). Effects of service quality on satisfaction in Eastern University Library, Bangladesh [Online]. IFLA Journal, 47(2), 209-222. https://doi.org/10.1177/0340035220959099
Association of Research Libraries. (2021). LibQUAL+ 2021 Survey. https://www.libqual.org/documents/LibQual/notebooks/287_6.pdf
Černý, P. & Šantora, R. (2010). Když se knihovna chce ptát svých čtenářů. Čtenář, 62(7/8), 243-247. ISSN 0011-2321. https://svkkl.cz/ctenar/archiv/2010
Gathoni, N. & Van der Walt, T. (2019). Evaluating library service quality at the Aga Khan University library: Application of a total quality management approach [Online]. Journal Of Librarianship And Information Science, 51(1), 123-136. https://doi.org/10.1177/0961000616679725
Hernon, P., Altman, E. & Dugan, R. E. (2015). Understanding ends and means. In Assessing service quality: satisfying the expectations of library customers (3rd ed., s. 1-11). American Library Association.
Hernon, P. & Nitecki, D. A. (2001). Service quality: a concept not fully explored. Library Trends, 49(4), 687-708.
Jabbari, L., Jalali Dizaji, A., & Malekolkalami, M. (2021). Gap assessment and comparison of the quality of services between central libraries of the University of Tehran and Allameh Tabataba’i University [Online]. Performance Measurement And Metrics, 22(2), 89-105. https://doi.org/10.1108/PMM-03-2020-0013
Jan, S. U., & Ahmad, S. (2020). Professional commitment and library-users’ perceived service quality in university libraries: a survey in the Pakistani academic environment. Global Knowledge Memory And Communication, 71(8/9), 789-799. https://doi.org/10.1108/GKMC-03-2020-0034
Juntumaa, J., Laitinen, M. A., & Kirichenko, S. (2020). The Net Promoter Score (NPS) as a tool for evaluation of the user experience at culture and library services [Online]. Qualitative And Quantitative Methods In Libraries, 9(2), 127-142. http://www.qqml.net/index.php/qqml/article/view/654
Kolínová, P. (2018). Průzkumy spokojenosti uživatelů v českých knihovnách [Online]. In M. Hořejšová (Ed.), Knihovny současnosti 2018: sborník z 26. ročníku konference, konané 11.–13. září 2018 na Pedagogické fakultě Univerzity Palackého v Olomouci (s. 386-395). Sdružení knihoven ČR. https://sdruk.cz/wp-content/uploads/2020/04/Knihovny_soucasnosti_2018.pdf
Krčál, M. (2022). Měření výkonu akademických knihoven a jeho využití při zvyšování kvality služeb [dizertační práce, Univerzita Karlova]. Digitální repozitář Univerzity Karlovy. https://dspace.cuni.cz/bitstream/handle/20.500.11956/178547/140105503.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Mahmood, K., Ahmad, S., Ur Rehman, S., & Ashiq, M. (2021). Evaluating library service quality of college libraries: The perspective of a developing country [Online]. Sustainability, 13(5). https://doi.org/10.3390/su13052989
Macháčková, L. (2020). 15 let benchmarkingu v českých knihovnách. Bulletin SKIP, 29(2). ISSN 1213-5828. https://bulletinskip.skipcr.cz/vsechna-cisla/prohlizet-cisla/2020-rocnik-29-cislo-2/15-let-benchmarkingu-v-ceskych-knihovnach
Národní knihovna ČR. (2023, 13. 6.). Projekt „Benchmarking knihoven“. https://ipk.nkp.cz/odborne-cinnosti/mereni-vykonu-a-kvality-v-knihovnach-1/Benchmarking.htm
Nitecki, D. A. (1996). Changing the concept and measure of service quality in academic libraries [Online]. The Journal Of Academic Librarianship, 22(3), 181-190. https://doi.org/10.1016/S0099-1333(96)90056-7
Noh, Y. (2020). A study on measuring the relationship between the library and quality of life of local residents [Online]. Libri: International Journal Of Libraries And Information Studies, 70(2), 109-126. https://doi.org/10.1515/libri-2019-0123
Noh, Y., & Chang, R. (2020). A study on the factors of public library use by residents [Online]. Journal Of Librarianship And Information Science, 52(4), 1110–1125. https://doi.org/10.1177/0961000620903772
Oh, D.-G. (2020). Beyond providing information: an analysis on the perceived service quality, satisfaction, and loyalty of public library customers [Online]. Libri, 70(4), 345-359. https://doi.org/10.1515/libri-2020-0006
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research [Online]. Journal Of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow [Online]. Harvard Business Review, 81(12). https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
Richter, V. (2023, 8. 6.). Měření výkonu a kvality v knihovnách. Národní knihovna ČR. https://ipk.nkp.cz/odborne-cinnosti/mereni-vykonu-a-kvality-v-knihovnach-1
Semrádová, E. (2015). Spokojenost uživatelů knihoven. U nás: knihovnicko-informační zpravodaj Královéhradeckého kraje, 25(4), 17-18. ISSN 0862-9366. http://www.svkhk.cz/SVKHK/u-nas-pdf_archiv/20150411.pdf
Singhal, M. & Kumar, V. (2022). Library service quality: comparison between SERVQUAL and LibQUAL model [Online]. Library Waves: A Biannual Peer Reviewed Journal Of Library And Information Science, 8(1), 46-52. http://www.librarywaves.com/index.php/lw/article/view/116
Singhal, M. & Kumar, V. (2023). A systematic review of library service quality studies: models, dimensions, research populations and methods [Online]. Journal Of Librarianship And Information Science, February 2023. https://doi.org/10.1177/09610006221148190
Tajedini, O., Khasseh, A. A., Afzali, M., & Sadatmoosavi, A. (2020). How to increase the loyalty of public library users?: A qualitative study [Online]. Journal Of Librarianship And Information Science, 52(2), 317-330. https://doi.org/10.1177/0961000619856081
Twum, K. K., Yalley, A. A., Agyapong, G. K. -Q., & Ofori, D. (2021). The influence of public university library service quality and library brand image on user loyalty [Online]. International Review On Public And Nonprofit Marketing, 18(2), 207-227. https://doi.org/10.1007/s12208-020-00269-w
Twum, K. K., Adams, M., Budu, S., & Budu, R. A. A. (2022). Achieving university libraries user loyalty through user satisfaction: the role of service quality. Journal Of Marketing For Higher Education, 32(1), 54-72. https://doi.org/10.1080/08841241.2020.1825030
Vaidya, P., Malik, B. A. & Ali, P. M. N. (2022). Unveiling the research pattern and trends in library service quality studies: a meta-narrative review. Journal Of Librarianship And Information Science, 54(4), 719-736. https://doi.org/10.1177/09610006211042928
Xi, Q., Zhao, H., Hu, Y., Tong, Y., & Bao, P. (2018). Case studies and comparison between two models for assessing library service quality [Online]. The Electronic Library, 36(6), 1099-1113. https://doi.org/10.1108/EL-11-2016-0246
Zaheer, M., Batool, S. H., Soroya, S. H., & Khalid, A. (2020). Exploring users' perceptions and expectations about library service quality: a case of Mirpur University of Science & Technology (MUST) [Online]. Qualitative And Quantitative Methods In Libraries, 9(3), 325-342. http://www.qqml.net/index.php/qqml/article/view/608
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence [Online]. Journal Of Marketing, 52(3), 2-22. https://doi.org/10.2307/1251446
Tato práce je licencována pod Mezinárodní licencí Creative Commons Attribution 4.0 .
Copyright © 2023 Pavlína Kolínová